Ani de zile mi-am spus mie şi echipelor alături de care am lucrat, într-un mix de romgleză: „Dragilor, cu orice ocazie, under-promise & over-deliver”. Nu ştiu de unde am prins ideea asta, dar în mintea mea avea rădăcini puternice.
Am căutat-o acum şi se pare că Tom Peters era mare fan al acestei idei în 1987, când eu eram la grădiniţă. Săptămânile trecute am citit o metaanaliză care mi-a dat peste cap această credinţă: „Expectancy-Disconfirmation and Consumer Satisfaction: A Meta-Analysis”, publicată de Schiebler, Lee & Brodbeck în Journal of the Academy of Marketing Science, în 2025. Autorii au analizat 150 de studii, cu un total de 58.
597 de respondenţi, pentru a răspunde unei întrebări clasice din zona de sales & marketing şi customer experience: cât de mult influenţează aşteptările satisfacţia clientului? Timp de peste 40 de ani, teoria dominantă a plecat de la o idee aparent simplă: oamenii compară ceea ce primesc cu ceea ce se aşteptau să primească. Dacă experienţa este mai bună decât aşteptările, apare satisfacţia.
Dacă este mai slabă, apare dezamăgirea. Literatura academică a fost mult timp împărţită în două tabere. Prima susţinea că aşteptările mari cresc satisfacţia — efectul de asimilare: dacă intri într-o relaţie cu un brand având o aşteptare pozitivă, tinzi să interpretezi experienţa prin acea lentilă.
A doua susţinea contrariul: că aşteptările mari cresc riscul dezamăgirii — efectul de contrast: cu cât promiţi mai mult, cu atât clientul are mai multe motive să fie nemulţumit dacă experienţa nu se ridică la nivelul promisiunii. Concluzia autorilor, după analiza celor 150 de studii, este clară: aşteptările mai ridicate sunt asociate, în medie, cu niveluri mai ridicate de satisfacţie. Nu au găsit dovezi solide care să susţină ideea că aşteptările ridicate produc, în general, efecte negative.
În secţiunea de implicaţii manageriale, autorii contrazic un sfat foarte des întâlnit în business: că este periculos să creezi aşteptări mari. Asta nu înseamnă că este o idee bună să promiţi orice, oricât, oricui. Dar mesajul pe care îl aud uneori de la echipele cu „skin contact” cu clienţii — „Nu vreau să promit nimic.
Încercăm şi, dacă ne iese, cu atât mai bine” — nu funcţionează. Când cobori aşteptările, nu rezolvi nimic. Clientul devine satisfăcut atunci când experienţa confirmă ceea ce i-ai promis că va primi, nu pentru că i-ai setat aşteptări mici.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels Liga câştigătorilor din criza energiei. Care sunt cei mai mari proprietari de baterii de stocare, acolo unde se depozitează energia ieftină din timpul zilei, pentru a fi vândută seara la preţuri de vârf Bucureştiul se leagă prin A7 de Bacău, „capitala antreprenoriatului românesc“. Drumul va fi parcurs în doar puţin peste două ore după livrarea noului tronson de 46 de kilometri Ce urmează pentru piaţa de FMCG după un S1 ţinut în viaţă doar de inflaţie?
„Nu există niciun catalizator la orizont care să inverseze semnificativ prudenţa consumatorilor înainte de sfârşitul anului. “ Bursă. Finanţe personale.
În ce companii investeşte Goldman Sachs România Equity, ajuns recent cel mai mare fond mutual din România Paradox: avem una dintre cele mai bune producţii de cereale, preţurile cresc, dar fermierii nu încasează mai mult Ce trebuie să demonstreze un start-up de tehnologie ca să primească bani CEC Bank pentru afaceri româneşti. Mircea Căpăţînă, cofondator, SmartBill: Aproape toate businessurile care pornesc cu ieftinul ca avantaj competitiv eşuează. Oferiţi mult şi cereţi mult, altfel intri în spirala care te duce în pământ.
SmartBill a crescut de la 1 mil. la aproape 20 mil. euro cifră de afaceri cu doar circa 10 angajaţi în plus în ultimii 6-8 ani Sorin Pâslaru, ZF: România închide PNRR şi va vedea în curând dacă a primit impulsul necesar ieşirii din criza cauzată de pandemie.