Când vorbim despre asigurarea locuinţei, ne uităm de multe ori la cifre: câte poliţe s-au vândut, câte locuinţe sunt asigurate, cât costă o poliţă. Sunt date importante.
Dar cred că întrebarea care contează cu adevărat este alta: dacă mâine se întâmplă ceva grav, familia mea este cu adevărat protejată? Pentru că una este să ai o poliţă şi alta este să ai protecţia de care ai nevoie. În România, această discuţie este cu atât mai importantă cu cât asigurarea facultativă a locuinţei rămâne la un nivel redus.
Aproximativ 17% dintre locuinţe au o astfel de poliţă. Altfel spus, aproximativ patru din cinci locuinţe nu beneficiază de o asigurare facultativă. În regiunea Nord-Vest, din care face parte şi Maramureşul, procentul este tot de aproximativ 17%.
Sunt cifre care ar trebui să ne dea de gândit. Dar soluţia nu este pur şi simplu să vindem mai multe poliţe. Dacă ne limităm la acest obiectiv, riscăm să pierdem din vedere lucrul cel mai important: ce primeşte, în realitate, omul pentru banii pe care îi plăteşte?
Să ne imaginăm o situaţie foarte simplă. O furtună puternică desprinde o parte din acoperişul unei case. Proprietarul este relativ liniştit: „Am asigurare”.
Sună la asigurător şi abia atunci începe să se uite cu adevărat la contract. Descoperă limite, condiţii sau excluderi despre care poate nu a ştiut sau pe care nu le-a înţeles atunci când a cumpărat poliţa. Sau se sparge o conductă.
Apa afectează propria locuinţă, dar şi apartamentul vecinului. Sunt bunurile din casă acoperite? Dar paguba produsă vecinului?
Există şi o situaţie poate mai puţin evidentă. O familie şi-a asigurat casa în urmă cu mai mulţi ani. Între timp, valoarea locuinţei şi a bunurilor a crescut, dar suma asigurată a rămas aceeaşi.
Totul pare în regulă până la producerea unei daune importante, când familia descoperă că protecţia financiară este insuficientă. Aceste exemple arată de ce momentul adevărului într-o asigurare este dauna. Atunci aflăm dacă produsul cumpărat răspunde într-adevăr nevoilor clientului.
Atunci vedem cât de simplu este să notifici o daună, cât durează evaluarea, cât de bine comunică asigurătorul cu persoana păgubită şi, în final, dacă despăgubirea răspunde aşteptărilor create atunci când poliţa a fost vândută. Încrederea în asigurări se poate construi ani de zile şi se poate pierde foarte repede în urma unei experienţe neplăcute la daună. De aceea, cred că trebuie să vorbim mai mult despre valoare, nu doar despre preţ.
În limbajul de specialitate folosim conceptul de Value for Money. Pentru consumator, explicaţia poate fi mult mai simplă: ce primesc pentru banii pe care îi plătesc? Cea mai ieftină poliţă nu este automat cea mai bună.
Trebuie să vedem ce riscuri acoperă, ce excluderi are, care sunt limitele şi sublimitele, care este suma asigurată şi cum funcţionează despăgubirea. Este interesant că datele privind percepţia consumatorilor ne oferă şi semnale pozitive. Într-o cercetarea EIOPA, 75% dintre consumatorii români intervievaţi considerau că digitalizarea facilitează procesul de daună, faţă de 63% la UE27.
Totodată, 83% dintre respondenţii români care deţineau acest tip de asigurare considerau că produsul le oferă „value for money”. Acest ultim procent exprimă percepţia consumatorilor, nu un calcul statistic al raportului dintre prime şi despăgubiri. Digitalizarea este, fără îndoială, o oportunitate.
Dacă pot anunţa o daună de pe telefon, pot încărca fotografii, pot urmări dosarul şi pot primi rapid informaţiile de care am nevoie, experienţa mea de consumator este mai bună. Dar tehnologia nu poate înlocui claritatea. Un contract poate fi perfect din punct de vedere juridic şi totuşi greu de înţeles pentru omul care îl cumpără.
Iar aici industria asigurărilor are încă de lucru. Consumatorul ar trebui să poată răspunde, înainte să semneze, la cinci întrebări foarte simple: Ce riscuri sunt acoperite? Ce nu este acoperit?
Care este suma asigurată? Ce trebuie să fac dacă apare o daună? În ce condiţii primesc despăgubirea?